怎样特色化经营餐厅（五）
作者：admin 发布时间:2009/3/24 15:52:17
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增高员工整体素质 保证特色化经营的顺利实现
餐饮业是典型的劳动密集型产业，员工是饭店服务的提供者和价值的创造者。饭店的成功除了要有好的经营策略外，很大程度上也取决于员工的稳定性。员工越稳定，服务质量就越高，回头客也就越多。怎么样让员工感觉到有留下来的价值，饭店在员工福利与员工培训方面需要花一定的心思。目前，我国酒店新招的员工绝大部分来源于旅游学校，比较系统地学习了酒店服务工作和一些技能及方法，但是，上岗前一定要给这些员工进行酒店的入店再教育，即进行上岗前系统培训，因为这是酒店每名员工对客服务的基本条件，没这个基本条件，就谈不上有优质的服务产品，没优质的服务产品，就会失去一流的客人，因此入店前的再教育是极为首要而不可忽视，这也是培养酒店员工增高素质的一个崭新的起点。
1、对员工基本知识的培训。
课程设置的内容通常为：酒店概况的介绍；酒店营业部门和营销部门运转情况的简介；酒店相关规章制度和员工手册的学习。营业部门和营销部门在介绍运转情况时应重点放在对客服务的案例分析和服务操作的程序上，把上岗后应留意的几个重点问题指点出来，这样能够最大限度地避免新员工上岗后出现不应有的工作失误，从而不断增高员工的业务素质和技能。
2、新知识的培训。
市场进入知识经济的时代，发展和变化可谓瞬息巨变、一日千里。在我国酒店服务业，与各行各业的服务规范标准相比，可心说是最早与国际接轨的行业之一，对我国起步较晚的酒店业来说，80年代末，有相当一部分酒店都是学习外国酒店先进而又比较符合国情的经验作法，到了90年代末，有的已经很落后了，需要尽快更新。酒店业不仅要学习赶超国外同行先进管理模式而且还应该建立一整套具有中国特色的酒店业规范经营服务模式。因而，对酒店的员工要开展定期和不定期的知识培训，要给员工讲授新的市场观念、新的酒店文化知识、新的促销思维，典型的案例分析和多岗位的交叉培训，使员工吐故纳新，一专多能，不断接受新的知识，在工作中逐渐增高自身的素质，更大限度的发挥他们的才干。
3、规范的管理。
规范化的服务能够通过培训获得，个性化的服务、定制化的服务却没成文的统一模式，个性化服务靠培训是无法升华的，它靠的是员工“自身修养＋用心发现＋热爱酒店＋热爱自己的职业＋热爱无论贵贱的每个客人”，方能引起共鸣，因而，要做到这样的服务，唯有一条，那就是要用“心”，要有耐心、要有热心、要有爱心，更要有责任心，要视顾客为衣食父母，以对待领导、朋友、家人的感觉善待每一位客人，把顾客利益置于首位，于细微处观察客人的需求，预见性地满足客人的需求，让顾客有一个惊喜。但也应看到，没有员工会自发性地将自己的服务工作增高到这一水准，而需要管理者的言传身教、企业文化的熏陶和坚持不懈的服务意识、服务理念的教育，营造宽松和谐的工作氛围，给予员工必要的信任、理解、尊重和支持，使员工认同与企业一致的价值观，发自内心地做好服务工作，员工的积极性调动起来了，就会比要求的做得更好。
开拓市场是要面临风险的，所以建立并进一步完善其组织结构需要员工的共同努力。当今经营制胜的组织一定具备5种基本能力，即建立企业人格特征的共同愿景、吸引员工、无界限的行为、灵活应变的能力和快速学习的能力等。未来真正出色的企业将是可以设法使各层次人员全心投入并有能力不断学习的组织。酒店由于自身条件的局限，不可能独自建立自己的研发系统，更没能力承担研发活动的市场风险，因此酒店应在自身制度和流程创新的基础上，通过对核心技术源的有效整合，在组织内部发展起一套所有成员可以共享的语言。这种语言将克服组织内部各部门之间、个人之间及个人与组织之间交流的障碍，使组织学习能力大为改善，尤其是有利于意会性知识的传播
本文标题：怎样特色化经营餐厅（五）
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发布时间：2009/3/24 15:52:17
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