细节关怀，用心“赏识” 推动酒店服务创新（二）
作者：admin 发布时间:2009/3/24 16:05:22
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宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。
酒店的宾客赏识计划，就是要根据客人的个性喜好，及时给客人提供符合个人意愿的特色服务。它的特点是服务的对象是特定的，提供的服务是特殊的、有针对性的，实质上是高附加值的服务，给客人物超所值的服务。
宾客赏识的服务理念是“服务于客人开口之前，给客人以惊喜”。我们给客人提供一种难忘经历，为客人在抵店、住店、离店的全过程中提供他们真正喜好的服务。它的意义不在于所做事情的大小，而在于所做的事情是客人渴望得到又在意料之外的、会让客人感到惊喜的。
服务是真诚的，作为以客人为本、以服务为本的酒店员工，我们感谢客人的入住，我们更要回馈他们。
不仅如此，通过宾客赏识的实施，我们有了更多的与客人交流和沟通的机会，使我们获得了很多宝贵的宾客建议及意见，这些宾客意见使我们酒店的经营和管理日臻完善。同时，更加深了宾客与酒店的情感沟通，涌现了很多动人的事例：
赏识理念代表了大厦最新的理念和工作方式，带动了整个大厦的对客服务，也取得了相当好的成绩，正如德国汉氏公司的徐忠信先生对他的外国老板说的那句话，“虽然内蒙古国航大厦处在呼市这样一个经济欠发达的城市里，但她的服务、她的员工都是无可挑剔的。”
赏识工作提高了大厦的服务质量，增强了大厦的服务内涵，变被动服务为主动服务，将服务通过各岗位的赏识工作来体现，升华了服务本身，使之成为一种开发性的服务和自觉的全员行为，得到了客人的广泛认可和良好的口碑，使大厦的品牌在宾客心目中树立起较高的地位，进而在出现房价提升、装修改造等变动时仍能得到客人的理解与支持，大大提高了酒店的经济效益。
服务的真谛在于用心，服务的品质显示于细节，用细节的服务打动客人，才能让酒店充满浓浓的亲情与关爱。
本文标题：细节关怀，用心“赏识” 推动酒店服务创新（二）
本文链接：http://www.msyys.com.cn/news_1222.htm
发布时间：2009/3/24 16:05:22
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