中餐要不要标准化（四）

作者：admin   发布时间:2008/10/29 14:51:19   浏览次数:339

（续前）

四是服务标准。中餐服务标准包括迎宾服务、点菜服务、摆台或上菜服务、席间服务、结账服务、送客服务等方面的标准。这些是都必不可少的项目，并且包括许多的细节。同时，由于餐饮服务的对象是直接面对消费者，单纯依靠一般流程是无法优化服务质量的。还涉及到服务态度、交流方式、明示警示、用餐环境等一系列内容，这就加大了制定标准的难度要求。同时，由于业态有差异，休闲型、商务型、大众型、高档酒楼等各具特色，还有企业规模大小不同，服务的方式也有区别甚至很大的区别。因此服务标准的设计和制定，既需要考虑一些基本方面的要求，同时也要充分体现出必要的特点和差别，从而确保标准和规范的实用性和广泛性。

设计和制定中餐服务标准，首先要解决一个理念问题。现实生活中所谓的“顾客是上帝”、“消费者永远是对的”等，作为一种经营性口号尚可以，若将其作为制定标准的基础就要出笑话。因为，它和实际状况是不符的。一是不必要，二也不可能。顾客如果是“上帝”，服务人员就要顶礼膜拜，原本社会赋予的所谓“侍候人”的职业特征的烙印则尤为凸显。现代社会讲究的应该是现代职业观，社会分工有不同，职业却不应有贵贱之分，需要培养的是职业能力（技能）、职业道德和职业规范等。事实上，有多少企业的服务是把顾客当成“上帝”的？说来容易做来难。做为消费者的顾客也没有让自己成为“上帝”的要求，这是很“玄”的东西，摸不着看不见，真正需要的是“平等与尊重”。而服务人员需要的也是如此。这是一个同类项，一个共同的需求，实际而贴切。至于“消费者永远是对的”，这里的“消费者”与“为人民服务”当中的“人民”一样是一个集合概念，不针对某一具体人，而我们服务的对象却是活生生的某个人，决不是抽象的“人民”。试想，能把那些在酒店里公共场合酗酒闹事滋事斗殴的人，当做“上帝”吗？不能；作为消费者，他对吗?肯定是不对的。即便是把正常的顾客奉为上帝，也是不着边际的事情。所以，要实至名归，科学定位，从现代职业观的要求出发，出于对职业的尊重，对顾客的尊重为基础点，考虑服务的方式和标准的设定。

    其次，在方式上要符合新的理念和人们的基本需求及新的潮流。限于篇幅，这里仅就部分环节作一些观点性探讨。有一定规模的餐馆和酒店应有迎宾服务。毫无疑问，顾客前来用餐，有人在门口招呼会感觉受到尊重。同样，服务人员能笑脸相迎，不是低气，而是体现职业态度和精神风貌。但是任何事情都应有“度”，过之尤不及。门前站一排迎宾，阵势很大，是否有必要？老百姓看了是要怕的。那么，几个迎宾员合适，要有合理的安排。点菜服务，是急需加强的环节。有些企业已经开始设点菜师岗位，这是个发展趋势，应该推动和倡导。在尚未普及的情况下，这项服务还是由一般的服务人员来做，做得好不好，体现服务水平，反映服务的满意度。点菜的用语，介绍菜单或提示消费等，决不是简单的劳动。需要服务人员对菜的名称、配料、口味甚至营养等方面有基本的了解。老字号企业的品牌产品，要能够熟练地介绍来龙去脉，有必要说说“典籍掌故”。体现出“吃”在文化、知识方面的功效。让顾客吃好，还要讲究营养。要强化注重吃得营养、吃出健康的服务，这既有利于提高企业的品位，有体现企业的社会责任。中国饭店协会近两年在饭店餐饮业推出营养师培训项目，有系统的教材、优秀的师资、科学的认定体系，培养了一批在营养研究和事务操作方面的人才，为企业增加餐饮营养方面的服务提供了良好的基础条件。点菜应是餐厅服务人员和消费者之间一个互动的过程，要适应和满足顾客的偏好需求，同时，可以推荐和介绍一些特色产品或产品特色包括主打原料、色香味形器等，同时，推荐、介绍也是一种引导，引导尤其要符合营养科学、饮食健康、厉行节约。必须改变要么被动的记菜单，不吭一声；要么就卖力地推销高价的品种，点菜多多益善的状况。这些都应纳入标准规范当中。

摆台或上菜服务和席间服务也不是简单的事情。目前实际情况看，有一定规模的酒店、档次高点的宴席会好一些，而对一般用餐的服务就很马虎了。餐具的摆放、走菜的顺序、席间摆放菜点时服务人员的站位、更换吃碟的时机等很多企业做得不规范，有些只能用很“乱”来形容。冷菜、热菜、汤品、主食、点心、果盘等，先上什么后上什么，都应该有规矩。先冷后热再主食。先汤后汤南方和北方的习惯不同，可征求顾客意见，这也是一条标准。如果认为按照科学饮食要求，先吃一点汤会减少饥饿感，可以适当控制食欲，减少热量和脂肪的堆积，那么，可以向顾客推介，能接受的就先上汤，不接受的应当尊重客人的习惯。现实当中，许多企业在这方面的服务都缺少规范，甚至有的不管不顾不交流，不考虑顾客的感受，完全依照自己的意愿行事，比如菜还没上，面条先端来了；热菜、冷菜混着上；汤品、点心等什么时候做好什么时候上，等等，不一而足，随意性很强。制定标准，则可“上菜的顺序须事先征求顾客意见，没有特殊要求的可向顾客介绍并按照企业规定的程序执行。”那么，菜单下达以后，前厅服务与后厨制作必须搞好衔接，按程序进行。上菜的间隔时间也要有科学安排，保证从开席到整个的用餐过程是有节奏的，既不要让顾客等的过久而不耐烦，也不能几道或十几道菜一起堆上来，令人无所适从。因此必须合理科学地设计和制定流程规范，以便于有效的实施和严格的执行。

关于服务态度应当有最基本的标准要求，从仪容仪表、服务用语应体现“尊重为前提，礼貌为基本，平等以相待，朋友加亲人”的原则。具体要求比如穿戴必须整齐、干净，手指甲必须保持清洁、简短，在岗时间不许吃葱蒜等，以保证口气保持清新；工作期间必须穿工装、带工作帽，不允许大声喧哗、聊天等；交流方式要得体适度，服务人员站位应与顾客身体保持一定距离等都要做具体规定。在实现规范化的要求基础上，可以更好的发挥，服务态度终究带有很大的主观性，举手投足、眼神传递很难作出文字上的规定，但是作为优秀的企业则可以提出更高的标准，真正形成训练有素的服务队伍，这也是企业能否成功，能否实现可持续发展的重要因素。

在经营场所的合适位置或利用适当的方式对一些必要的事项做出明示或警示，比如禁烟牌、不要大声喧哗、是否允许自带酒水、是否收取包房费、服务费等要约都应事先明示告知顾客。酒店、餐馆是经营场所，顾客来消费和企业形成一种买卖关系，消费是自愿的，企业不能强买强卖，让顾客事先知道企业的相关规定，如不符合自身的要求，则可以不消费。比如禁烟餐厅，吸烟的顾客看到告示，就可以选择另外的允许吸烟的餐厅用餐。让消费者明明白白消费，避免由于不知情而带来或造成企业与顾客之间的不必要的矛盾。

用餐环境应当作为餐饮服务的一项重要内容来认真对待。简要捷说，就是要求保证用餐场所的空气清新、窗明几净、地面清洁、卫生安全等等。还有值得倡导的是“明当厨房”，应尽量创造条件，让顾客能够看到厨房的全部操作过程，并做到干干净净、清清爽爽，既能使顾客放心用餐，又有让厨务人员展示表演的性质，使其有机会和条件与顾客进行心领神会的交流。

关于服务标准所涉及的内容，在这里只能点点题。还有诸多方面包括大到宴会的设计和包装服务涉及到企业形象和能力，小到服务人员上班时穿什么样的鞋子关系到行走时声响的轻重；使用什么样的化妆品，气味浓的化妆品会影响顾客的嗅觉而招致反感；送客服务，不能接客人进来时笑容满面，客人走时无人理睬；点菜牌的设计和使用，要强调真实性和方便为主，等等。因此，所有细节都必须有所规范。还有对新的服务手段的应用和推广，比如使用“电子多媒体点菜牌”，“服务应叫按铃及号牌”等，会有利于提升服务效率。

本文标题：中餐要不要标准化（四）
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