怎样特色化经营餐厅（二）

作者：admin   发布时间:2009/3/24 13:42:06   浏览次数:686

              研究宾客需求结构  不断进行特色创新
    酒店餐饮部门只有提供顾客认可的菜肴和服务，才能在餐饮市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。所以，酒店餐饮部门的管理者一定要通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要控制顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务形式，为顾客提供更满意的服务。研究顾客的需求应贯穿于酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店一定要跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，从而获得可持续发展。
1、顾客的功能需求。
    这是最起码的要求，能够充分利用饭店的每一寸土地和空间以满足顾客的要求。如目前饭店有多少间景致典雅的客房，分别以何种主题布置，房内设施根据主题精心设计，充分的将古典美与现代感相融合，让宾客得到最大的功能享受。高标宴请、高标婚宴和冷餐会也是如此。另外，对草坪的保养、花园设计的点缀，以满足宾客的各种需求。
2、顾客的方式需求。
    饭店管理以质量需求为核心。服务也是产品，应在全体员工中树立全面质量管理的思想和氛围，了解顾客的需求。酒店餐饮部门可以通过电脑建立客史档案，这样，当顾客再次来店时，服务人员就能够通过检索材料了解他们的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的满意，使之成为酒店的忠实顾客。例如顾客患有高血压，服务员在点菜时就应主动提醒他们需要注意的菜肴，并向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，顾客就会觉得酒店十分了解、关心他们，就会成为酒店的常客。
3、顾客的价格需求。
    努力寻求物有所值，让顾客感觉“物有超值”。酒店餐饮部门应重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下。例如，能够制定完善的规章制度，制定合理的价格。酒店餐饮部门也能够利用顾客愿意付出的最大成本来尽量地增加酒店餐饮收入。青岛一家餐馆就充分利用了顾客愿意付出成本的最大金额，取得了巨大的成功。这家餐馆让顾客根据自己的价格标准来对饭菜定价，虽然有少量客人趁机钻空子，但大多数客人都制定了他们认为合理的价格，结果，这种大胆的经营形式不仅颇受顾客欢迎，还使餐馆取得了比固定价格更好的经济效益。另外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移的难度较大，这就限制了酒店餐饮发展新顾客的能力，其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大；从顾客的角度讲，他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各地方都比较满意的餐厅去消费，因为这样能够避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。因此，酒店餐饮部门要特别留意培养更多的忠实顾客，这也是降低购买成本的一个首要地方。
4、顾客的外延需求。
    其核心是心理需求，附加利益和服务，如获得心理上的满足，获得文化上的满足，获得售后服务的满足等。随着感性消费时代的到来，宾客的心理需求越来越强烈，由于产品的主体是服务，所以在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重。提供个性化服务，针对性服务，感性化服务，定量化、定利化、超前服务所围绕的中心就是满足宾客心理需求。能够依照核心专长发掘顾客不自知的需求，而且要尽力让客人被这里经典、怀旧、温馨的气质所吸引，认定该处是商务洽谈，友人相聚的理想之所。
    相信酒店餐饮部门如果可以做好上述几项工作，就一定能牢牢地把握住顾客，使顾客成为本酒店餐饮的忠实者。美国学者雷奇汉（frederik rerchheld）的研究结果表明只要增加5%忠诚的顾客就能够增加25%~100%的利润，因此，当酒店餐饮部门拥有众多忠诚的顾客时，就一定可以获得大量利润，从而在现代市场经济中获得可持续发展。

本文标题：怎样特色化经营餐厅（二）
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发布时间：2009/3/24 13:42:06