酒店危机管理（一）

作者：admin   发布时间:2010/4/12 14:30:26   浏览次数:972

    一、感谢客人的抱怨

    1、服务，一种关于爱的工作

    日本是一个服务大国，作家五木宽之写过一部小说，叫做《大河的一滴》。其中有这样一段描述：雨水沿着树木，渗入大地，但不久又溢出地面。雨水渐渐地汇集，成为小溪、小河，然后，再注入大河。人生亦如这潺潺溪水一般，现世与来世，一一埋入大地，而后，又重返世间。这是一个轮回。世界就是这样一个轮回的平台。那么，是什么在支撑着这个平台呢？

    饭店服务工作的本质是一种关于爱的诠释。

    当然，这不限于男女之间的爱情，而是一种对所有生命的感谢之情。所有生命，包括人类，也关涉大自然和宇宙一切生灵。生灵，或许是一种无形的存在。在班车上，我们应感谢早晨，它带给我们饱满的情绪；感谢夜晚，它让我们休息。当我们能时时发现感谢的时候，我们会感受到服务的真正力量和发自内心的幸福感。如果我们能安然而自在地把这种心思用在服务上，我们和客人的人生都可能被改变。服务是美的，是幸福的，是难得的。如果这样想，那么，事情就会向这个方向发展。反过来，如果你只认为“给客人服务不过是一种义务、任务或我赖以生活的工作”，甚或是“没办法，不得不做”，那将什么都没有。不能感动自己的任何事情，都不可能带给客人感动。而没有感动的生活，可能糟糕透顶，或毫无价值。当然，服务是一种个人工作，但更是一种自尊，因为里边包含着最伟大的爱。即使在处理客人的冷漠反应、抱怨乃至投诉的时候，也应先怀以感恩之心，感谢那些给我们磨难的人，唯有磨难能见真情。否则，我们将处理不好任何抱怨。感谢客人的任何抱怨，包括误解，有则改之无则加勉。这样，我们将能成功地将抱怨的客人变成“铁杆”支持者。

    2、有爱（待客的心），要说出来

    服务就是表达。

    饭店员工从迎接客人那一瞬间开始，就有了用语言表达待客之心的机会。例如，对雨天来饭店的客人说：“您好，瑞雨迎客，欢迎您”和机械地说“欢迎光临我们饭店”，客人的感受会一样吗？仅说第一句话效果就大不相同。前者虽然有点啰嗦，但却是用心的，是有爱的，能立即引起客人的共鸣，“话匣子”可能就此打开，任何在之后可能发货僧的抱怨与投诉，其几率必然降低，因为在此已经有了“泄洪通道”。这是真正的防范于前。这些本领，我们可以通过看新闻、小说来掌握或丰富，同时，更不要忘记待客礼仪礼貌。

    3、一块品牌香皂

    一位女客人跟服务员说：“浴室里的香皂和平时爱用的不一样，有没有某某牌子的？上次住A饭店时，他们就有。”客房员工回答说：“好的，我马上为您找来。”然而，饭店里根本没有这个牌子的香皂，饭店商场里也找不到。这位服务员又到化妆品商店去找，终于找到了，并欢天喜地地送给客人。客人接过来，说：“谢谢你，不过，也花了太长的时间！”员工愕然，然后，心灰意冷地回到服务间，觉得很委屈，一天都不开心。

    4、问题出在哪里

    那么，我们该怎样来评价这个客房员工的行为呢？

    首先，问题出在员工的“规范”回答：您所需要的东西，我能马上给您拿来。有些不假思索，基本上没有考虑能不能做到与怎样做、多长时间能做到。就是“走嘴”没“走心”。正确的回答，应该是这样的：“如果您需要，我那上跟服务中心联系，请他们按您的要求来处理。完成之后，我会马上送来。”这句话中，“按您的要求”几个字很关键，内含“特殊服务”的意思。而上例中的“那上为您找来”这句话就是例行服务，即饭店已经有这种服务。可想而知，如果做不到，必然引发客人的投诉，因为我们的实际想法和客人的期待之间已经有了重大落差。这样，即使我们送来品牌产品，也可能遭到客人抱怨。

    想一想，这件事应该怪谁呢？

    在高级饭店，客房服务中心应备10种或10种以上的品牌香皂，供临时用。当然，饭店不是百货商店。但关键是要用心。

    5、一句话可以改变格局

    在上例中，如果客房服务员能这样表示，结果可能更好：“真是不巧，饭店里没准备您这个品牌的香皂，给我一些时间，我去准备。”说话要有目的性（不是投机，而是给自己心灵一个方向），要让客人清楚，饭店员工“只为我一个忙”，从而感动。客人的感动，反会影响我们自己的情绪，形成自己的感动。

    6、说话模式的比较

规范：欢迎光临！

个性：您好，天太热了，您稍候，我尽快帮您办好入住手续。

规范：我马上办。

个性：我马上向上级报告，争取马上办好，我再跟您确认。

规范：我们饭店没有A服务。

个性：不好意思，我们饭店没有这项服务，但如果是B服务的话，可以马上为您办。此外，我们还为您准备了B以外的C和D服务。

    同样一句话，不一样的说法，结果大不一样。一个是给人方便、给人自信、给人欢喜；一个不是，不仅不是，还可能使客人的抱怨升级。学习型饭店首先要学习这些。

本文标题：酒店危机管理（一）
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发布时间：2010/4/12 14:30:26