酒店危机管理（二）

作者：admin   发布时间:2010/6/24 17:12:13   浏览次数:898

    二、让客人感动

    1、组织运作的两面性

    人是社会动物，因此，常常成为组织中的一员。这样就有一个问题：一个组织，作为集团，在考虑推行其运作体系的时候，便不可避免地要强力建设金科玉律，以求约束。通过制度约束，使组织功能与效率发挥作用。饭店亦然，多数情况下，大家都是以员工手册、服务指南、流程及各类规范行事。反过来说，这也是一种束缚，会约束员工待客处事的灵活性。

    2、规范、流程与守则不是万能药

    然而，饭店服务不仅需要组织，还要有其灵活性，因为千人千面，我们有时要以不变应万变，有时则要随机应变，不能机械地守规矩。这是饭店工作特点决定的。在投诉、抱怨处理中，人际关系介入其间，什么人、事件内容、发生的时间、地点不同，客人反应都会有很大的差异。在这种情况下，如果我们还墨守成规，别说给客人感动，更别说客人转而支持自己，恐怕连眼前的问题都解决不了。

    3、规范、流程与守则是用来教育新人的

    饭店提供给客人以精神服务，故其守则也便应具有精神性，于是，常常成为精神性的条条框框，有用没有用？有用。对谁有用？新员工。换言之，守则的意义更多地还在于给经验不足的新手作为岗前培训；或作为违规处罚的依据。过去的新人教育，多用惩罚来使他们记住，如考核不合格将被罚款，或下岗再培训。现在的情况有很大改变，如饭店人手不足已成为行业性问题，简单惩罚已经不再奏效。于是，只能用嘴巴来教育。既然嘴巴教育如此重要，一些错误和不适宜的口头禅，便可能很快污染新人。因此，要以守则为学习范本，让他们记住。但无论怎样说，规范、流程与守则，毕竟是根据饭店的情况来编写的，大部分内容与客人的现实需求无关，或顶多是“自一位有关”。这正是关键所在。

    酒店的任何规定都是酒店自己的事情
 
    4、麦当劳的一个例子

    为了防止说话失误，麦当劳服务规定：要询问客人是在店里吃还是带走。一天，一人来店里买了10份汉堡。员工还按规范问道：“您要在这里吃吗？”岂非天大的笑话。客人会为此而感动吗？

    5、需要积累正确的经验

    一般而言，只要正面的、积极的、主动的作用占服务的主导，客人会感动，会说“你很机灵”，或表示“你为我做了这么多，我很高兴”。反过来，机械的、被动的服务多了，时间长了，客人一定反感。因此，持续积累正面、积极、主动的服务引导经验非常重要。这些，最能打动客人。

    6、一粒扣子的故事

    一位常客把饭店洗好的衬衫拿给客房洗衣主管，到：“衣服没洗干净。”洗衣主管立即表示道歉并表示重新免费清洗。他细心检查了没洗干净的部位，同时发现，衬衣的一个扣子有破损，另一个快要掉了，就从自己准备的扣子中选了一个合适的为客人钉上，也把那颗快要掉的重新钉好，然后送洗。几天后，客人来到洗衣主管办公室，感激道：“谢谢你，都洗干净了！还为我缝了扣子。你的服务很周到。谢谢！谢谢！”感动就是这样的服务过程中产生的。即使在处理抱怨时也一样，要超越那些应该掌握的守则以及客人眼前的问题，“顺便做一些事情”。“顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。而“用心”的结果又是什么呢？是客人的感动。

本文标题：酒店危机管理（二）
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