酒店危机管理（六）

作者：admin   发布时间:2010/12/9 17:02:05   浏览次数:838

    七、培养发现细节问题之心

    1、要有好奇心

    对一个合格的饭店从业者而言，要对所见所闻抱有好奇心，包括以这样的态度对待抱怨和投诉。当然，这个好奇心不是怀疑之心，而是与客人站在同一视点上，去发现细节问题之心。

    但做到这些并不容易。很多细节问题都被忽略了。有人统计过，在10位客人中间，可能只有1位客人的细节问题真正被发现，并得到了积极处理。

    也只有这样，才能算“完满处理了”投诉、抱怨。否则，都不算，只能是“处理了”。

    为什么要关注客人问题的细节？

    因为客人的抱怨、投诉，常常起源于一般人毫不在意，或我们习以为常、不以为怪的地方。就是说，问题大都不在明处，而在暗处。

    2、建立一个收集客人意见的机制

    某饭店建立了宾客意见收集制度。他们给每一个服务员配备A/B两个《宾客声音簿》，每天装在袋子里一个，并要求服务员随时记录客人的声音，如电梯里、通道上听到的，为客人送行时的意见征询，客人抱怨或建议等等，无所不记。

    《宾客声音簿》每天下班之前都要提交给上级。上级则要摘要上报，并在声音簿上回复员工的记录。因为有A/B两个《宾客声音簿》，所以，员工手里总有一个。

    摘要问题，也要有一个回复，重要意见还要在饭店员工宣传栏里张贴。对发现有价值问题的员工，要及时表扬；对提出有价值建议的员工更要给予奖励。这样，饭店就形成了一个促成全员关注客人细节问题的机制。

    3、一个例子

    在某饭店，一位客人漫不经心地对客房服务员说：“你们饭店公寓卧室跟厨房布局不大协调。”

    一般而言，服务员对这样的话不大会在意，因为客人不是在投诉，也似乎没有抱怨，随声附和一下也就是了。但用心的服务员则很敏锐，她立即将这句话记录下来，并反映到了经理那里。经理也很注意，就立即检查了服务记录，发现客人已经在两个小时前退房。他又到房间确认，而员工已把房间整理干净，看不出问题可能出在哪里。他百思不得其解。为此，他开始仔细检查、体会客房内部布局、空气流通状况、厨房气味、家具摆设等。然后，请服务员回顾客人退房时的房间状态，如客人有没有移动什么。一般而言，员工完成一个房间的打扫，大约需要20分钟，其间也可能两三人合作。只要认真检查，即使已经恢复齐整，还是会留下客人的痕迹。前面客人的痕迹，如体热，在2小时之内不会退完。因此，真正细心的员工和经理，会把握好这个时机。当然，有些客人可能有洁癖或其他怪毛病，意见不足取。但我们怎么能知道所有客人都这样呢？因此，我们必须假设每一位抱怨客人都是正常人。我们要象侦探那样，找出他们是被什么“东西”侵害了心情。或许是房间的布局，也可能是洗浴间或床上残留的头发，也许是看电视柜架不在正中间而赶到不顺眼。总之，要细心去发现问题，包括及时性。

    4、落实三级检查制度

    怎样做到及时呢？还是要落实到制度上，如三级检查制度。员工打扫房间前要先观察，看看客人遗留了什么没有，或动了哪里，是有意的还是无意的，等等。如果有，则要记录下来，及时调整。如客人喜欢睡一个枕头，或喜欢盖双层被子，就可以在之后的服务中关注了。此为第一级检查。打扫完房间后，要由专业领班以专业目光来检查。重点看客人会不会遗留下什么不满（细节问题），如室内空气有什么不同。然后，才是检查房间清扫是否符合规范，等等。一旦发现问题，必须要求员工修正或重新打扫。这种严格的态度，是防止抱怨、投诉发生的必要前提。此为第二级检查。部门经理应该抽查最后结果。此为第三级检查。如果有VIP客人，还要进行第四次检查。

    也许客人没有抱怨或投诉，但就是没有抱怨，我们也要把自己转换到客人的立场上，去找抱怨的理由，即养成以怀疑眼光去追求完美的习惯，才叫优质服务管理。这也是善于发现细节问题之心的一个例证。当然，这个方法也可以应用于餐饮及其他所有服务的检查上。

    5、最大限度防止客人抱怨本身，就是一种好的服务

    那些拥有发现细节问题之心的员工将是饭店的一笔大财富。这些员工在处理其他问题方面，也将表现出自信，而只有自信的员工才能给客人带来自信的消费。须知，任何抱怨、投诉，其实都来自对自己的不自信。客人之所以抱怨、投诉，是因为他没有信心控制他所面临的局面，故而“求援”。反过来说，那些让客人感动的服务，无一不出自有自信的服务。因为给人自信，客人受到感动，进而变得愉快，抱怨也将因此而烟消云散。因此，有思想准备，不紧张，自然、平静、灵活以待，非常关键。客人由此获得安心、舒适，以至于内心的感动。我们说，最大限度地防止客人抱怨本身就是一种好的服务。

    6、记住客人的习惯

    通常，客房内的电话机都放在床头柜右侧。但如果客人是左撇子呢？他就可能把电话移到枕头左边。发现这一点怎么办？试想一想，客人外出回来后，见房间被整理好，而服务员已经按照自己的习惯或规范，把电话放回了床头柜右边，客人会赶到高兴吗？

    优秀的服务员则会记住客人的习惯，不仅电话，连烟灰缸（如果有的话）都会改放在左边。还有，如果客人要求换房间，那么，行李员会注意到客人用行李箱的习惯吗？能否按照之前的样子，为他们摆放行李呢？

    7、培养洞察力

    优秀的迎宾员通过观察客人到达饭店玄关的状态，就可以判断出他们是来吃饭的还是住店的，或是开会的，并据此选择适当的问候：“欢迎您，会场在左手边。”客人会惊叹：“我的脸上写着了吗？你怎么知道我不是来吃饭的？”其实，迎宾员大多是通过客人随身携带的物品（行李）来判断的。

    8、惊人的记忆力

    一位迎宾员看到一位客人走下车来，就问候道：“某经理，您好！生日快乐！”客人惊讶不已：“你怎么知道我的名字和生日？”迎宾员就告诉他，说自己能记住来店客人的车号，还有司机的名字。同时，他还会关注店内每天的重要来宾预订状况通报，因此，知道大多数贵宾的情况。

    客人后来给饭店发来传真，说：“尽管只有这样一句话，但我感受到你们服务精神的精深。我非常愉快。这是我平生第一次遇到这样的接待。”

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