酒店危机管理（五）

作者：admin   发布时间:2010/11/17 14:20:26   浏览次数:941

    六、推出新服务项目（产品）

    1、取之于客人抱怨、投诉的个性化服务项目开发流程

⑴来自客人的抱怨、投诉或建议。
⑵饭店进行服务（商品）设计，落实开发企划。
⑶饭店决策层组织相关部门研讨、判断其可能性，并做出安排。
⑷实施必要而最低限度的硬件投资。
⑸组织、实施最优质的服务。
⑹新服务项目（商品）的推出。

    2、“金钥匙服务”：虽非无所不能，但能竭尽所能

    一位来自瑞典的注射器制造商拿着一张记录着国内8家生产注射器公司的名单找到饭店礼宾部，希望能帮他在两三天内联系到这些厂家。显然，这不是饭店常规服务的内容。但因为饭店有了“金钥匙”，一切变成可能。“金钥匙”立即行动起来，通过电话联系、其他城市饭店的“金钥匙”同行帮忙，或找熟人搭桥，前后奔忙，终于如期完成了客人的嘱托，还把商务洽谈的时间都安排好了。客人非常高兴，按协议支付了可观的“委托代办费”。

    这就是饭店“金钥匙”服务。这类服务的正规称法是“委托代办服务”，一般设在饭店行李处，或称礼宾司，由获得“金钥匙”服务资格的员工（通常被称为“金钥匙”），给客人提供与城市功能相关、合法的“任何服务”。当然是有偿服务。

    这是世界饭店业为解决客人抱怨、满足客人的预期而设计的一个特殊服务。“金钥匙”服务的理念是“用心极致，满意加惊喜”。

    3、将个体的“金钥匙”服务化为组织行为

    有些事情太重大了，可能靠一两个“金钥匙”无法承担。于是，某饭店导入“金钥匙”服务理念，开设“外商服务沙龙”，并取得了成功。“外商服务沙龙”是把饭店当成国外客人在国内从事商业活动的一个“前哨阵地”。沙龙不仅提供一个场所，还要负责找到与他们的期待相对口的公司、政府部门，创造条件和机会，提供广泛的信息，包括为外国人提供工作上的支持。这样，就将个体的“金钥匙”服务，转化为组织行为。

    当然，他们不是贸然实施的，而是进行了充分的计算：预算是多少？可能的利润是多少？成本多少？投资能否达到预期效果？

    任何一个计划的制订、实施，首先要审慎考察计划本身，把上述的每一个问题都考虑清楚。然后，严格控制先期投资，在取得一些成绩之后，逐步充实硬件。装修、家具、通信设备等都可以从简，但人的服务则绝不可有任何弱化，他们创造了一个24小时服务的秘书团，并在本饭店员工中选拔最合适的兼职者。现在，这项服务已坚持了20年，而且发展势头很好。

    4、饭店业务的4个倾向：感、混、创、才

⑴“感”。饭店业务应该充满感性。因此，要培养员工追求自己感兴趣的东西，从而敏锐地拓展新的服务业务。
⑵“混”。饭店业务，应该是混业经营，而非单一作业。因此，必须考虑到各种要素、资源的组合，以形成一个合作体系。
⑶“创”。无疑，饭店业务应落实在一个发明、创造、革新的体系之上。
⑷“才”。寻找并培养有才能的人，这是饭店运营根本之中的根本。

本文标题：酒店危机管理（五）
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