酒店危机管理（三）

作者：admin   发布时间:2010/9/20 9:49:46   浏览次数:880

    三、电话拜访时机的选择

    1、销售电话打给婚宴父母

    某饭店的宴会销售部员工常常从饭店的婚照服务部寻求一些帮助，那里有访客的住址及电话。他们可能马上结婚，现在正在寻找举办宴会的地点。于是，他们几乎每天晚上八九点都会做一组电话拜访，感谢他们光临饭店，同时，争取他们在饭店举办婚宴。有时候，他们甚至将电话打到他们父母那里：“感谢您儿子今天光临我们饭店。现在操办婚宴都需要父母帮忙，我们会努力满足您的要求，希望您能考虑在我们饭店办婚宴。有任何需要，请随时跟我联系。我是宴会销售部经理，名字叫某某，我的电话是某某某某。如果有必要，我们也可以直接登门拜访。冒昧给您打电话，谢谢！”话到这个地步，拜访即可以告一段落了。实际上，这样的电话的确给他们带来了不少生意。

    四、投诉的客人是饭店新品的第一发明者

    1、抱怨是宝

    客人的抱怨实际上就是他通过体验服务，并从自己的角度出发，对饭店服务与管理提出的改善建议。如果我们都能作如是想，那么处理客人投诉、抱怨的背后，将有一股充满期待与快乐的力量，而不是相反。

    现场处理抱怨，确实要讲究技巧，要“短（时间）平（态度）快（决策）”地解决问题。但解决了眼前的问题，还不够完全，还必须使这个过程能成为接下来工作进步的一个阶梯。于是，要求我们听到客人抱怨之中的“建议”：改善饭店设施的，增加服务舒适性等等。即使一切都可以“搞掂后就忘记”，唯有“建议”，必须放到大脑中。

    事实上，很多饭店的新产品，都是由投诉的客人开发出来的。比如，客人抱怨客房隔音有问题，我们不妨认真去寻找解决问题的办法。推倒重来不现实，问题在哪里？可能在墙壁不严实或太单薄，但更可能出现在天花板内，没有砌到顶。然后寻找专家商讨解决方案，可能我们就因此而发现了一种物美价廉的材料和特别的施工方法。这是谁的功劳？客人的。

    或如客人说：“你们在这一点上可以参照某某饭店的某做法……”其实，也是一个创新的指令。我们不妨去同行那里考察、交流，便可能取得进步。反过来，如果固执地认为自己是老大，甚至说“我们就这样，没办法改”，则等于把客人的抱怨当耳边风，就浪费了改进服务的机会。

    2、时差反应

    一位欧洲客人从机场直接到饭店，长时间旅行，时差还没倒过来，很疲劳，以至于心情不好。他希望快点进房休息，偏偏总台服务员根据规范喋喋不休地确认用餐及退房时间。他非常不悦，大声说：“老兄啊，能不能别问了，我还不适应时差，能不能让我去睡觉啊？这是什么服务啊！”显然，他是在撒气，但大部分服务员会莫名其妙，且不认为自己做错了什么，并坚信客人有问题，顶多是相互周知“某某客人刁钻，接下来要小心”。而正确的做法，应该意识到时差问题，并可以设定“时差服务”流程：从用餐的菜单，到按摩项目，到登记手续及退房时间确认等，赋予前台灵活处理的权力，那将能帮客人消除时差带来的烦恼，并赢得更多客人的满意。

    这将是客人抱怨转化为饭店产品的一个很好的例子。

    3、抱怨与商机

    只要我们用心，那么，我们将“感觉到”，很多抱怨中隐藏着可能热销的产品。只要我们能活学活用这些抱怨，那么饭店将诞生很多“商业计划”。如果这个商业计划能成为热点，结果将令人欣喜，因为：

    ⑴因市场需求而生的产品，通常有魅力，并能帮助我们成功地创造出与其他饭店之间的差异。

    ⑵提出计划的员工将获得奖励，或能证明自己的能力，为自己的升迁加分。

    ⑶对抱怨的客人来说，会觉得受到了尊重，认为“饭店善于听取建议”，甚至可能很感动，进而转为饭店的“铁杆”支持者。

    4、同样的抱怨频发，则要检讨

    当然，也不是要接受吸纳客人的所有抱怨原因是把客人抱怨转化为商品再推到市场，要花费大量的时间和经费，所以饭店要慎重考虑、审查，这样才能均衡创新收益与投入成本。

    但是很多客人同样的抱怨达五六次，对饭店来说，就不是“借鉴”，而是一个“倾向”问题，要在饭店内部展开讨论、检讨了。

本文标题：酒店危机管理（三）
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