酒店危机管理（四）

作者：admin   发布时间:2010/10/14 11:20:54   浏览次数:896

    五、设备服务带来新抱怨

    1、传真机很吵

    越来越多的饭店在向客房导入一些“家用设备”，如传真机、电脑、打印机、免费上网等，以满足商务客人耕读偶的要求。或即使房间里不常设这些，也可以应客人要求，出租并提供相关服务。在信息化时代，这对饭店来说，已是不可缺少的服务了。但也不是因此就一定加分，有时，也可能成为客人抱怨的一个原因。

    一天深夜，某饭店客人从客房打投诉电话到总台，说“传真机信号噪音太大，根本无法入睡”。这位客人的神经大概很脆弱。这就是问题所在。大部分饭店客房都有直拨电话，只有客人拒绝直通，传真机才能被关闭。在社会日益国际化的今天，24小时信息传送已是常规服务，非常便利。但反过来讲，就是这个便利开始轻易地侵入个人私密空间。所以，饭店还是要把握好自己的定位，饭店不是办公室，也不是家，关键是回归起点：饭店是确保客人健康、安全、安心、舒适之所。

    2、用心：赋予设备人情味儿

    没有人情味的设备是冰冷的，而且常常惹祸。换言之，任何设备进入饭店，都将不仅仅是设备，而一定是人的服务的附属品，因此，要为其注入富有人情味的灵魂。

    要用心观察有没有应用最新技术的设备上市。如果有不发出噪音的最新设备，则要立即更换。于是，又有了一个新问题：单纯追求硬件便利，会由于技术革新速度太快而陷入折旧泥沼里，即老设备成本还没有收回，新式设备又要引进最后难以为继，使得服务带不来相应的收益。因此，我们不能单纯地把目光放在硬件上，更要从人的服务主体方面下工夫。这是饭店的最终价值所在。

    就是说，要通过员工与客人之间的直接沟通、确认，达到既方便客人又不至于引发投诉的目的。比如传真机噪音问题，就可以与客人约定，到了某一时间，就转到饭店BC接收，第二天早上，再在制定的时间送到房间，以确保不会误事。这样，服务就从通过增强硬件设施，追求“普遍的客人满意”。升华到“个性满意”。就本质而言，设备服务可以代替人工，但永远代替不了人的服务。

    3、饭店设备领先于一般家庭水平

    不过，由于家庭的电器设备在不断更新，客人对饭店的设备也就越来越挑剔，对硬件要求一路提升，因此，我们固守旧有格局也不行。有时，饭店可能“被迫”花大成本对硬件进行改造，否则，也会引发客人抱怨、投诉。我国饭店业从建立到运营，大都采用了欧美模式。这使得它的设备大都能长期保持领先于一般家用水平，这是我们饭店业的一个特别优势。

    4、设备落后会引发投诉

    因为引入欧美的设备需要大量环境工程的配套，而我们的城市公共体系做不到，而饭店要做到这一点，必须进行独立于城市公共设施的项目投资，成本通常居高不下。于是，也有饭店以家庭标准（如经济型饭店、家庭旅馆等）进行硬件投资的。但若在高星级饭店，这也将引发投诉。

    在某饭店，一位日本客人刚入住，就投诉到总台，抱怨卫生间里没有温水清洗器。他粗声粗气地说：“到底是因为饭店本来就落后？还是你们经营者小气？”

    这类抱怨很常见，只是大多数客人不直言就是了。为消除这类抱怨，或许饭店可以一口气改造设施，但这绝非易事。一个清洗器，意味着上下水管道、电路、防水系统等都要改动，绝不是一个小工程。

    一般情况下，一个房间可能要花费几万元，若房间改造，餐厅、宴会厅洗手间就面临压力，也不得不改造，算下来，投入巨大。所以，必须慎之又慎。换言之，每一位员工都应知道，客人的一些建议，虽然重要，但也不是饭店马上就能做到的。

    有了这样的心理准备之后，我们便可以知道应该在哪些方面做进一步努力了。

本文标题：酒店危机管理（四）
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